Аккаунт менеджер - это кто и какими навыками обладает?

Аккаунт-менеджер - интересная профессия. Она идеально подходит тем, кто любит проводить время в общении. Почти 80 процентов рабочего времени аккаунт-менеджера занимают переговоры - с командой, клиентами и другими контрагентами. Разберемся с тем, кто такой аккаунт-менеджер, каков его функционал, как им стать и каковы перспективы данной профессии.

Кто такой аккаунт-менеджер

Если говорить простыми словами - это посредник. Он осуществляет взаимодействие между клиентом компании и ее отделами. При этом его задача сделать такое взаимодействие эффективным и бесконфликтным. Выделим основные особенности этой профессии:

• коммуникация. Аккаунт-менеджеры должны обладать отличными коммуникативными навыками, чтобы эффективно взаимодействовать с клиентами. Они должны быть способны слушать и понимать потребности клиента, а также ясно и четко объяснять преимущества продукта или услуги компании;
• умение строить отношения. Важная часть работы аккаунт-менеджера заключается в развитии долгосрочных и взаимовыгодных отношений с клиентами. Они должны уметь строить доверие, понимать потребности и ожидания клиента, а также предлагать решения, которые будут соответствовать их требованиям;
• планирование и организация. Аккаунт-менеджеры должны быть хорошо организованы и иметь умение планировать свою работу. Они должны следить за сроками выполнения проектов, координировать команду и быть в курсе текущего состояния каждого клиента;
• знание продукта или услуги. Чтобы успешно обслуживать клиентов, аккаунт-менеджеры должны хорошо знать продукт или услугу, которую предлагает компания. Они должны быть в состоянии проконсультировать клиентов по использованию продукта, а также предлагать дополнительные возможности для улучшения результатов;
• аналитические навыки. Важная часть работы аккаунт-менеджера заключается в анализе данных и мониторинге показателей успеха. Они должны уметь анализировать данные о продажах, удовлетворенности клиентов и других метриках, чтобы выявлять возможности улучшения и развивать стратегии для удержания клиентов;
• гибкость. Работа аккаунт-менеджера может быть динамичной и требовать гибкости в работе с различными клиентами и ситуациями. Они должны быть готовы к неожиданным изменениям и адаптироваться к новым условиям, чтобы успешно решать задачи и достигать целей.

Как видите, аккаунт-менеджер - это многозадачная и ответственная профессия. Мы перечислили лишь основные особенности. Конкретные требования и задачи могут различаться в зависимости от отрасли и компании, но эти навыки и характеристики обычно считаются важными для успешной работы в этой роли.

Преимущества и недостатки профессии

Все, кто планирует освоить ту или иную профессию пытаются выяснить основные достоинства и недостатки. Конечно, ориентироваться на них при выборе дела жизни не самая лучшая идея, но возможно вы увидите конкретный плюс или минус, который позволит вам закрепиться в своем выборе.

Преимущества

Выделим основные плюсы профессии аккаунт-менеджера:

• взаимодействие с людьми. Аккаунт-менеджеры работают с клиентами и строят долгосрочные отношения. Это позволяет установить эмоциональную связь, личное общение и развитие профессиональной сети.
• развитие навыков коммуникации. Важная часть работы аккаунт-менеджера - это умение эффективно общаться как с клиентами, так и внутри компании. Работа с разными типами людей и культурами помогает улучшить навыки коммуникации, переговоров и решения конфликтов;
• разнообразие задач. Аккаунт-менеджеры работают с различными клиентами, каждый из которых имеет свою уникальную ситуацию и потребности. Это означает, что каждый день будет представлять новые вызовы и задачи, делая работу интересной и разнообразной;
• профессиональный рост. Аккаунт-менеджеры имеют возможность развиваться внутри компании. Успешные результаты работы с клиентами могут привести к повышению, большей ответственности и возможности руководить своим собственным отделом или командой;
• финансовая стабильность. Поскольку аккаунт-менеджеры работают с клиентами и помогают им удовлетворять свои потребности, эта профессия обычно обеспечивает стабильный поток доходов. Успешные аккаунт-менеджеры могут также получать бонусы и комиссии на основе достижения определенных целей;
• возможность влиять на продукт или услугу. Аккаунт-менеджеры работают в тесном контакте с клиентами и обратную связь, которую они получают, может быть использована для улучшения продукта или услуги компании. Это позволяет аккаунт-менеджерам ощутить, что их работа важна и востребована;
• гибкий график работы. Некоторые компании предлагают гибкий рабочий график для аккаунт-менеджеров, что дает возможность настроить работу в соответствии с личными потребностями и обязанностями.

В целом, профессия аккаунт-менеджера предлагает возможность развития навыков общения и работы с клиентами, а также предоставляет финансовую стабильность и разнообразие задач.

Недостатки

Без них никак не обойтись. Хотя, возможно, часть их вышеперечисленных минусов вы не будете воспринимать в качестве таковых:

• высокая степень ответственности. Аккаунт-менеджеры работают с важными клиентами и должны отвечать за удовлетворение их потребностей. Это требует постоянного контроля, быстрого реагирования на проблемы и способности работать под давлением;
• рабочее время и график. В этой профессии часто требуется работать в неурочные часы. Клиенты могут обращаться со своими вопросами или проблемами в любое время дня или ночи. Это может создавать неудобства для личной жизни и ограничивать свободное время;
• конфликты и сложные клиенты. Аккаунт-менеджеры сталкиваются с различными типами клиентов, включая недовольных, требовательных или конфликтных. Необходимо уметь эффективно обрабатывать такие ситуации и найти компромиссные решения;
• стремительность и изменчивость. Работа аккаунт-менеджера требует быстрой адаптации к изменяющимся условиям рынка, трендам и потребностям клиентов. Это может вызывать стресс и требовать постоянного обучения и развития;
• необходимость многозадачности. Аккаунт-менеджерам часто приходится работать с несколькими клиентами одновременно, управлять проектами и быть в курсе текущего состояния каждого из них. Это требует хорошей организации и способности эффективно распределить время и ресурсы;
• постоянный поиск новых клиентов. В зависимости от типа компании, аккаунт-менеджеры могут столкнуться с задачей привлечения новых клиентов или продажей дополнительных услуг. Это требует активной работы в области продвижения и навыков продаж.

Необходимо помнить, что недостатки профессии аккаунт-менеджера не являются всеобщими и могут быть индивидуальными в зависимости от компании и конкретной ситуации. Каждый недостаток также может иметь свою противоположность или быть преодолимым с помощью опыта, навыков и эффективной коммуникации.

Аккаунт-менеджер - сферы работы

Теперь расскажем о том, где именно может работать представитель профессии аккаунт-менеджер. Вот лишь некоторые примеры:

• рекламные агентства. Аккаунт-менеджеры в рекламных агентствах работают с клиентами, управляют рекламными кампаниями и обеспечивают своевременное выполнение проектов;
• ИТ-компании. Многие технологические компании имеют отделы продаж или клиентского обслуживания, в которых аккаунт-менеджеры поддерживают отношения с ключевыми клиентами и координируют процесс внедрения продуктов или услуг;
• финансовые организации. Банки, страховые компании и инвестиционные фонды также могут иметь аккаунт-менеджеров для работы с корпоративными клиентами и обеспечения их потребностей в финансовых услугах;
• производственные компании. В таких компаниях аккаунт-менеджеры могут быть ответственны за управление отношениями с дистрибьюторами или ключевыми клиентами, обеспечивая их потребности в продукции и услугах;
• консалтинговые фирмы. Аккаунт-менеджеры в консалтинговых фирмах работают с клиентами, предоставляя им экспертные услуги и координируя проекты по улучшению бизнес-процессов;
• группы или блоги. Также подобная профессия может пригдится блогеру в виде помошника или на любой Телеграм канал для помощи в ведении и размещении информации/рекламы.

Это лишь несколько примеров, и аккаунт-менеджеры могут также работать в других отраслях, включая розничную торговлю, гостиничный бизнес, телекоммуникации и другие. Важно определиться со спецификой и предпочтениями работы в выбранной отрасли.

Основные типы аккаунт-менеджеров

Выделяют два основных типа: В2С и В2В. Аккаунт-менеджеры в В2С (бизнес-потребитель) и В2В (бизнес-бизнес) имеют некоторые сходства, но также есть и отличия в их задачах и подходах.

Общие черты:

• отношения с клиентами. Аккаунт-менеджеры в обоих случаях отвечают за установление и развитие долгосрочных отношений с клиентами;
• понимание потребностей. Аккаунт-менеджеры должны тщательно изучать потребности клиентов и предлагать решения, которые наилучшим образом соответствуют их целям;
• коммуникация. В обоих случаях аккаунт-менеджеры должны быть эффективными коммуникаторами и способными устанавливать контакт с разными типами людей.

Различия:

• целевая аудитория. В2С аккаунт-менеджеры работают с индивидуальными потребителями, тогда как В2В аккаунт-менеджеры занимаются работой с другими компаниями;
• распределение времени. В2С аккаунт-менеджеры обычно тратят больше времени на установление и поддержание отношений с клиентами, в то время как В2В аккаунт-менеджеры могут уделять больше времени выяснению бизнес-потребностей клиента и координации сложных процессов;
• продажи. В2С аккаунт-менеджеры часто имеют задачу увеличить продажи и убедить индивидуальных клиентов приобрести товар или услугу, в то время как В2В аккаунт-менеджеры активно работают по созданию долгосрочных партнерских отношений и налаживанию коммерческих связей между организациями;
• понимание рынка. В2В аккаунт-менеджеры должны полностью понимать особенности рынка и предлагаемых продуктов/услуг, чтобы предоставлять клиентам ценную информацию и консультации.

В итоге, хотя оба типа аккаунт-менеджеров имеют общие черты, их роль и функции варьируются в зависимости от направления (В2С или В2В) и требованиям, связанным с работой на определенном рынке.

Обязанности аккаунт-менеджера

Аккаунт-менеджер (AM) играет важную роль в управлении отношениями с клиентами и обеспечении их удовлетворенности. Вот некоторые основные обязанности аккаунт-менеджера:

• установление и поддержание отношений с клиентами. AM является главным контактным лицом для клиента и отвечает за установление долгосрочных партнерских отношений. Он должен быть готов общаться с клиентами, слушать их потребности, предлагать решения и реагировать на запросы в своевременной манере;
• анализ потребностей клиентов. Аккаунт-менеджер должен тщательно изучить бизнес-потребности клиента и предложить наиболее подходящие продукты или услуги. Это требует хорошего понимания рынка, конкурентов и возможностей, которые может предоставить компания;
• разработка стратегии. Разрабатывает индивидуальную стратегию работы с каждым клиентом в соответствии с его потребностями и целями. Он определяет ключевые этапы сотрудничества, выстраивает планы и контролирует их выполнение;
• координация работы команды. В ряде случаев аккаунт-менеджеру приходится работать с другими специалистами внутри компании, такими как маркетологи, продажи или техническая поддержка. Он должен эффективно координировать работу команды, чтобы достичь поставленных целей;
• управление проектами. Отвечает за планирование и управление проектами, связанными с клиентом. Он следит за сроками выполнения задач, контролирует бюджетность проекта и обеспечивает высокое качество работы;
• расширение бизнеса. Аккаунт-менеджер стремится развивать сотрудничество с клиентами, предлагая им новые возможности для расширения бизнеса. Он анализирует потенциальные возможности для увеличения объема продаж и предлагает клиентам соответствующие услуги или продукты;
• обратная связь и удовлетворенность клиентов. Собирает обратную связь от клиентов, анализирует ее и принимает меры для улучшения качества обслуживания. Он также следит за уровнем удовлетворенности клиентов и решает возникающие проблемы.

Это лишь несколько ключевых обязанностей аккаунт-менеджера. В зависимости от компании и отрасли, в которой он работает, могут быть и другие задачи, связанные с поддержкой клиентов и развитием бизнеса.

KPI аккаунт-менеджера

Что такое KPI? Аббревиатуру можно перевести как ключевые показатели деятельности. Key Performance Indicators для аккаунт-менеджера могут варьироваться в зависимости от компании и ее целей. Ниже приведены некоторые общие KPI, которые можно использовать для оценки эффективности работы аккаунт-менеджера:

• удержание клиентов. Количество удержанных клиентов или процент повторных покупок от существующих клиентов. Это показатель того, насколько успешно аккаунт-менеджер поддерживает связь с клиентами и обеспечивает их удовлетворенность;
• рост выручки. Увеличение объема продаж или доходов от управляемых клиентов. Аккаунт-менеджер должен стремиться к постоянному росту бизнеса клиента и максимизации его потенциала;
• обслуживание клиентов. Время реакции на запросы клиентов, скорость решения проблем и обратная связь от клиентов. Аккаунт-менеджер должен обеспечивать быстрое и качественное обслуживание клиентов, чтобы удовлетворять их потребности;
• уровень удовлетворенности клиентов. Отзывы клиентов, опросы удовлетворенности и рейтинги клиентов. Это позволяет измерить, насколько довольны клиенты работой аккаунт-менеджера и компании в целом;
• приобретение новых клиентов. Количество новых клиентов, которых привлек аккаунт-менеджер, и объем продаж от новых клиентов. Аккаунт-менеджер должен активно искать новые возможности и вести переговоры с потенциальными клиентами;
• уровень коммуникации. Количество встреч, звонков или электронных писем, проведенных с клиентами. Это помогает оценить эффективность коммуникации и взаимодействия аккаунт-менеджера с клиентами;
• развитие отношений. Количество новых стратегических партнерств или сотрудничество с другими отделами компании для улучшения обслуживания клиентов. Аккаунт-менеджер должен развивать долгосрочные отношения и искать новые возможности для роста бизнеса клиента.

Это лишь некоторые примеры KPI для аккаунт-менеджера. Конкретные должны быть адаптированы к целям компании и ее отрасли, а также согласованы с руководством.

Умения и навыки аккаунт-менеджера

Основа деятельности аккаунт-менеджера - soft skills. Это ключевые навыки, которые помогут добиться успеха в этой профессии. Аккаунт-менеджеру необходимо обладать различными мягкими навыками. Вот некоторые из них:

• коммуникация. Аккаунт-менеджер должен быть сильным коммуникатором, способным эффективно общаться с клиентами и внутренними командами. Это включает в себя слушание и понимание требований клиента, а также ясное и четкое выражение своих мыслей;
• эмпатия. Умение поставить себя на место клиента и понять его потребности и ожидания является важной чертой аккаунт-менеджера. Это поможет установить долгосрочные отношения с клиентом и предложить решения, которые соответствуют его потребностям;
• организация и управление временем. Аккаунт-менеджеру приходится работать с несколькими клиентами одновременно и управлять различными проектами. Поэтому важно иметь хорошую организацию и умение эффективно распределять время для выполнения задач;
• решение проблем. Аккаунт-менеджеру часто приходится сталкиваться с проблемами и конфликтными ситуациями. Хороший аккаунт-менеджер способен быстро анализировать ситуацию, находить решения и действовать проактивно для предотвращения будущих проблем;
• командная работа. Важно иметь навыки работы в команде и умение эффективно сотрудничать с коллегами из различных отделов компании. Аккаунт-менеджер должен быть готов к координации работы между командами и обеспечению понимания целей проекта;
• гибкость и адаптивность. Аккаунт-менеджеру может потребоваться адаптироваться к изменяющимся требованиям клиента и быстро реагировать на изменения в процессе работы. Гибкость и способность к адаптации помогут успешно управлять проектом и достичь поставленных целей;
• убеждение и влияние. Аккаунт-менеджеру часто приходится убеждать клиентов или команды в принятии определенных решений. Поэтому необходимо иметь навыки убеждения, влияния и презентации, чтобы эффективно представлять свои идеи и установить доверительные отношения.

Эти мягкие навыки помогут аккаунт-менеджеру успешно управлять клиентами, строить отношения и достигать поставленных целей.

Hard skills

Это уже те профессиональные навыки аккаунт-менеджера, которые определяются спецификой проекта, над которым он работает. Вот некоторые важные "hard skills" (технические навыки), которые полезны аккаунт-менеджеру:

• знание продукта или услуги. Аккаунт-менеджер должен хорошо понимать продукты или услуги, которыми занимается его компания, чтобы предоставлять клиентам нужную информацию и советы;
• управление проектами. Умение организовывать и управлять проектами является важным навыком аккаунт-менеджера. Это включает установление целей, планирование, распределение ресурсов и контроль выполнения проекта;
• коммуникационные навыки. Аккаунт-менеджер должен обладать отличными коммуникационными навыками, включая умение слушать, задавать вопросы, проводить презентации и убеждать клиентов. Также важно иметь навыки делового письма и составления отчетов;
• аналитические способности. Аккаунт-менеджеру необходимо уметь анализировать данные и проводить оценку эффективности своих стратегий и действий. Это позволяет принимать обоснованные решения и оптимизировать результаты;
• умение работать с клиентами. Аккаунт-менеджеру нужно иметь навыки работы с клиентами, включая умение устанавливать и поддерживать отношения, удовлетворять потребности клиентов и решать возникающие проблемы;
• техническая грамотность. В зависимости от отрасли или продукта аккаунт-менеджера, может потребоваться знание специфических технических инструментов или программного обеспечения. Например, CRM-системы, аналитические инструменты, социальные медиа платформы и т.д.;
• понимание маркетинга и продаж. Основные принципы маркетинга и продаж также являются важными "hard skills" для аккаунт-менеджера. Понимание целевой аудитории, конкурентной среды и методов привлечения клиентов помогает разрабатывать эффективные стратегии работы с клиентами;
• аналитика данных. Навыки работы с данными и умение проводить анализ позволяют аккаунт-менеджеру извлекать ценную информацию о клиентах, определить тренды и прогнозировать потребности в продуктах или услугах.

Перспективность профессии

Развивать свою карьеру аккаунт менеджер может по двум направлениям. Первое - традиционный путь, когда начинающий специалист поступательно поднимается по карьерной лестнице до должности руководителя. Второй - отсутствие роста в должности, но приобретение все более известных и масштабных клиентов.

Естественно, что рост заработной платы всегда сопровождает такой рост.

Аккаунт-менеджер - интересная и многозадачная профессия. По сути это посредник между компанией и клиентом, который должен наладить все процессы, координировать этапы проекта и удовлетворить интересы обеих сторон. Профессия относится к перспективным и высокооплачиваемым.